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．霧上桃源-清境農場

．為民服務白皮書

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霧上桃源-清境農場

為民服務白皮書

　本場自民國74年由農業生產逐步轉型朝觀光遊憩及休閒農場發展，各部門在實務上均秉持「以顧客滿意為導向」、「以優質服務為中心」的企業經營理念，落實「以客為尊」的服務態度，積極塑造優良的觀光產業企業形象；進而提升整體競爭力。

　面對觀光產業蓬勃的發展及經營環境多元的挑戰，如何提供高品質的服務，以滿足廣大民眾的需求，朝向永續發展邁進，是我們始終努力追求的目標。

　本場設場長一人綜理場務，另設副場長一人襄助之，下設產銷輔導組、觀光行政組及會計室，分別掌理各項業務；配合政府人事精簡政策，現有職員9員。因業務需要，另約聘雇員工計有賓館43員、茶園4員、草原（含畜牧中心）17員、場部12員，合計雇用76員。總計共有員工85員。

1、維護水土保持及自然生態（執行國土復育政策）。
2、執行政府觀光客倍增計畫。
3、發展休閒農業。
4、辦理國民旅遊。
5、繁榮地方。

1、提供以顧客為導向的服務
　我們秉持「以顧客滿意」為導向，配合政府推行雙語化及服務電子化政策，規劃完善的無障礙空間環境。
2、做環境保護及生態保育的尖兵
　我們正加強遊憩區垃圾減量分類等環境保護及原生種具生態意義之植樹造林等綠美化工作，減少山坡地之開發建設；且維持一個優質、健康的生態環境為原則，提供遊客滿意的遊憩環境。
3、推廣校外教學
　我們提供的教育理念正由對生態、動物的愛護，擴展為多樣的實體接觸體會，我們的服務方式有固定的解說牌、線上資訊、書面摺頁提供及活動式的表演、展示導覽、解說服務。
4、發展地方民俗文化
　我們提供具知識性、娛樂性的原住民或擺夷地方文物展示及表演活動，並規劃農場生活引導遊客參與，藉此喚起民眾對清境農場特性的重視與認知。

1、服務電子化
（1）加強網路資訊服務。
（2）加強網路訂房服務。
（3）開設網路留言板及討論區供民眾意見表達。
2、服務親切化
（1）要求第一線服務人員以微笑親切之態度接待民眾。
（2）改善應對的詞句及口氣。
（3）避免千篇一律刻板之應對。
（4）提供貼心的服務。
3、服務迅速化
（1）要求服務人員第一時間接聽電話。
（2）網路民眾意見要求迅速回覆。
4、服務專業化
（1）不定期辦理員工訓練，提高服務品質，掌握服務業最新趨勢。
（2）專人解說導覽生態及民俗特色。
（3）民眾詢問相關業務、服務項目親切明確答覆。
5、服務明確化
（1）提供觀光摺頁、景點路線圖供遊客參考。
（2）推行雙語標誌建構優質雙語環境指示標誌。
（3）設無障礙空間方便殘障人士參觀，備有輪椅提供行動不便者使用。

1、永遠微笑面對遊客、要求所有工作人員，在接觸民眾及提供服務時應態度和悅、熱心主動；每位工作人員均應佩掛識別證，對於遊客詢問，都積極協助處理。
2、落實以客為尊信條
（1）設想在民眾的前面。
（2）尊重每位客人的獨特性。
（3）耐心傾聽民眾的聲音。
（4）決不輕易對客人說不。
3、提供優質的解說服務
（1）「預約導覽」提出申請後二日內即答覆。
（2）定時、定點導覽服務及生態解說。
4、優先保障遊客安全
　每年投資改善各項設施，以遊客安全為第一優先考量，並為來場遊客投保公共意外責任險，保障遊客休憩時生命財產安全，逐年增加保額。

5、第一時間處理民眾意見
（1）網站設「留言板」，提供遊客意見反映及諮詢管道。
（2）各據點設「意見箱」，指派專人每日巡檢處理。
（3）設置意見反映信箱、電話、傳真等專線，由專人列管追蹤，三日內答覆，俾全面提升服務品質。

1、運用社會資源推廣服務
（1）配合場務需要不定期招募喜愛自然之社會人士、退休人員、家庭主婦或學生擔任志工，並辦理各項成長講習訓練活動，增加導覽解說技巧，建立共識並開拓志工教育推廣累積多元志工人力運用。
（2）敦親睦鄰，建立社區良好互動關係，並主動參與社區活動，運用社區資源及人力共同推展觀光產業服務群眾。
（3）推廣觀光產業經營實務，於寒暑假期間受理各大專院校相關科系學生到場實習。
2、加強員工教育，提高服務品質及工作效能
（1）不定期辦理員工訓練，以期服務人員以主人待客之熱忱，主動服務，滿足顧客需求，並掌握服務業最新趨勢，促進顧客權益及情誼。
（2）員工是企業最大的資產，不斷辦理教育訓練，讓員工接受新知，改變觀念、走在時代尖端。
（3）提振員工士氣；建立標準作業程序，強化工作紀律；落實平時考核，達到獎優懲劣之效果，藉以激勵員工士氣。
3、運用網路提供服務資訊加強與民眾互動
（1）為提供遊客認識及瞭解觀光服務訊息，於92年進行網站首頁及內頁改版更新，並配合網路無障礙空間的推動；95年納入無障礙網頁規劃設計，改版後更能展現本場特色；內容推陳出新。
（2）為創造新的企業形象，服務品質及態度就必須與民眾的需求賽跑。遊客的問題解答、預防都要在民眾反映的前面。建置各類電子信箱和交流園地；藉以蒐集意見作為提升服務工作之參考。
4、充實軟硬體設備增加服務層面
（1）為達「國外來台遊客倍增計畫」目標，專案辦理國民賓館整修、青青草原、觀山牧區及壽山園生態區等建設，提供遊客青青草原綿羊知性之旅、觀山牧區牧牛體驗之旅、壽山園生態區情境之旅等遊憩空間。
（2）配合自動化、電子化、網路化目標；購置電腦軟硬體，辦理教育訓練增加工作效能。
5、改善交通假日接駁公車服務
（1）本場幅員廣闊，為紓解假日車流人潮，設有接駁公車。
（2）開車時間上午八時到下午四時三十分，採隨到隨開方式。

1、公平的服務
　我們員工均佩帶識別證，以尊重、誠懇有禮的服務態度對每一位民眾均提供最誠摯的服務。
2、開放的服務
　提供24小時開放網站配合各服務據點功能，舉凡訂（退）房、諮詢、導覽、解說、問題解決等，都必須讓遊客有賓至如歸的感受。
3、完美的服務
　顧客滿意是我們的目標；提供竭誠完善的服務是我們的基本要求，定期檢討服務的工作績效，以期盡善盡美。
4、不斷改進的服務
　把民眾的意見反映當作進步成長的動力，虛心接受批評指正、不斷的改進成長。

　為提升服務品質，本場目前已完成賓館整建及辦公室資訊化，如果您對本場的服務有任何建議或革新的建言，歡迎您提供我們參考，我們一定虛心接受檢討並迅速處理及改進。

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